Net Promoter Score (NPS)

Ce que voc.nc calcule, sur quelle échelle, avec quelle formule, et à partir de combien de réponses ce score veut dire quelque chose.

À quoi sert le NPS

Le NPS mesure la probabilité que vos clients vous recommandent. C'est un indicateur de loyauté : un client qui recommande revient, et fait revenir. Créé par Fred Reichheld (Bain & Company) en 2003, le NPS résume cette loyauté en un seul nombre, suivi dans le temps.

Ce que voc.nc mesure exactement

La question posée au répondant est pré-remplie par voc.nc :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [périmètre] à un ami ou collègue ? »

Le marqueur [périmètre] est remplacé par l'objet mesuré (votre organisation, une agence, une hotline). Vous pouvez adapter le libellé, mais voc.nc vous avertit qu'une question reformulée n'est plus comparable à la question NPS de référence ni aux repères de marché.

L'échelle est 0 à 10, verrouillée. C'est l'échelle d'origine de l'indicateur (Reichheld, 2003) et la seule qui permet la comparaison avec les repères publiés. La modifier casserait cette comparabilité : voc.nc ne le permet pas.

Les réponses se répartissent en trois groupes :

  • Promoteurs : notes 9 et 10.
  • Passifs : notes 7 et 8.
  • Détracteurs : notes 0 à 6.

Une question ouverte accompagne la note : « Quelle est la principale raison de votre note ? » Elle éclaire le chiffre sans entrer dans son calcul.

Comment le score est calculé

Le score est la part de promoteurs moins la part de détracteurs.

NPS = (nombre de promoteurs − nombre de détracteurs) / n × 100

où n est le nombre total de réponses. Chez voc.nc : promoteurs = notes 9-10, détracteurs = notes 0-6.

Le résultat est un nombre signé compris entre −100 et +100. Ce n'est pas un pourcentage : c'est un solde net. Il s'affiche avec son signe (+42, −13) et jamais suivi d'un « % ».

Aucune réponse n'est exclue du dénominateur. Les passifs (notes 7-8) comptent dans n mais ne pèsent ni pour ni contre : ils tirent mécaniquement le score vers zéro, ce qui est voulu. Sans réponse, aucun score n'est affiché.

Pourquoi ce choix de calcul

Deux raccourcis circulent, et voc.nc les écarte l'un et l'autre.

Le premier affiche le NPS suivi d'un « % » (« NPS 42 % »). C'est faux. Le NPS n'est pas une proportion, c'est un solde entre deux proportions. La définition d'origine (Bain) est claire : un nombre entier de −100 à +100, sans pourcentage. Des éditeurs connus écrivent « pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs » puis concluent, dans la même page, par « un nombre de −100 à 100 ». voc.nc affiche le solde, pas un faux pourcentage.

Le second calcule une moyenne des notes de 0 à 10. Aucune source sérieuse ne défend cette méthode. Une moyenne écrase l'information : elle traite un 8 et un 10 comme presque équivalents, alors que le premier est un passif et le second un promoteur. Tout l'intérêt du NPS est justement de séparer ces deux populations.

voc.nc applique donc la formule d'origine, à la lettre : solde promoteurs moins détracteurs, nombre signé sans pourcentage. C'est le point où la plupart des outils s'écartent de la définition ; voc.nc s'y tient, et le dit.

Comment lire le résultat

Lisez d'abord le signe. Un score positif signifie plus de promoteurs que de détracteurs ; négatif, l'inverse ; zéro, autant des deux. C'est la seule lecture parfaitement objective.

Lisez ensuite la tendance. Bain est explicite : il n'existe pas de « bon » NPS universel. Un score se lit par rapport à son secteur et surtout à sa propre évolution. Chez voc.nc, l'évolution par rapport à la période précédente est la lecture principale : un +30 qui monte vaut mieux qu'un +45 qui descend.

Les repères ci-dessous sont des repères indicatifs voc.nc, pas un barème universel : aucune source de rang 1 ne publie de seuil « bon / excellent » transposable. Ils aident à situer un ordre de grandeur, rien de plus.

Repères indicatifs voc.nc
Score Lecture indicative
inférieur à 0 Les détracteurs l'emportent — signal négatif à traiter
0 à 30 Positif mais fragile — à consolider
30 à 50 Bon niveau de recommandation
supérieur à 50 Niveau de recommandation élevé

Ces repères sont indicatifs et non sectoriels. À titre de comparaison, les ordres de grandeur de marché situent le NPS médian autour de 49 en B2C et de 38 en B2B (source de rang 4, à lire comme un repère, jamais comme un objectif). Aucun de ces chiffres n'est directement transposable à un client calédonien : le secteur, la taille et la culture locale déplacent la référence.

Enfin, regardez le nombre de réponses. Le NPS est un solde de deux proportions : il est volatil quand les réponses sont peu nombreuses. Sur une vingtaine de réponses, l'incertitude est de l'ordre de ±27 points — un « +12 » peut recouvrir aussi bien 0 que +40. voc.nc retient un seuil de fiabilité de 50 réponses pour le NPS : en dessous, le score doit se lire comme une tendance, pas comme un verdict. La littérature de mesure vise plutôt 100 réponses et plus pour un score stable. Ce seuil est un choix de prudence de voc.nc, adapté aux volumes des marchés calédonien et polynésien, où les petits échantillons sont la règle plutôt que l'exception.

Un dernier réflexe : ne jugez jamais un NPS sur le seul solde. Deux entreprises à +20 peuvent cacher des réalités opposées — 60 % de promoteurs et 40 % de détracteurs, ou 40 % de promoteurs et 20 % de détracteurs. voc.nc affiche toujours la distribution à côté du score.

Ce que voc.nc refuse de faire

  • Pas de score sans le nombre de réponses.
  • Pas de score sans sa distribution promoteurs / passifs / détracteurs.
  • Jamais de moyenne des notes 0-10.
  • Jamais de « % » accolé au score : le NPS est un solde, pas une proportion.
  • Pas de verdict de qualité sous 50 réponses — une tendance, pas une conclusion.
  • Pas d'agrégation silencieuse de périmètres qui ne mesurent pas la même chose.
  • Pas de comparaison entre des NPS calculés sur des échelles ou des questions différentes.
  • Pas de score composite qui mélangerait le NPS à d'autres indicateurs.

Sources